Эксклюзивное интервью с руководителем операционного отдела SoftSwiss

Руководитель операционного отдела (Head of Operations) компании Softswiss Виталий дал 4LUCK эксклюзивное интервью.

Обсуждались вопросы деятельности компании по антифроду, поддержке клиентов, ретеншену (удержание клиентов). Не обошлось конечно же и без острых вопросов, которые очень волнуют всех играющих в сети казино Софтсвисс. Вопросы мы собирали всей командой и ставились они с точки зрения рядового игрока. Поэтому, думаю, что будет и о наболевшем.

Кстати, в процессе получения ответов я всё больше соглашался с собственным же заключением, что громадное число проблем появляются и не решаются только по причине тотального незнания игроками (да, чего уж кривить душой, и партнерскими сайтами) основополагающих положений в работе казино в онлайн. Например, вопрос с самоисключением, на которое очень много пыхтят, но которое имеет свои «шероховатости» как мера помощи лудоманам.

…итак. Начнем.

К чему пришли на данном этапе?

— Сколько активных казино данный момент у вас в портфеле?

На данный момент 42.

— Какие сервисы вы предлагаете будущим и настоящим владельцам казино?

Практически любые. Мы держим цель на то, чтобы любому нашему клиенту дать возможность спокойно запуститься не собирая собственную команду. Как часть WL (white label) продукта это — логично и верно (в нашем понимании). Если у вас есть куча казино трафика и при этом вы не знаете, что с ним делать, мы легко поможем.

— Большая часть из казино в портфеле — это СНГ клиенты?

Довольно распространенное заблуждение. Точно нет, я думаю, что 70 на 30 в пользу зарубежных.

— Хотя уже много раз спрашивалось, но все же: сколько стоит на текущий момент в 2019 году открыть казино на платформе СофтСвисс (от и до)?

Средняя цена сетапа за 2018 год была около 50 000 EUR + bankroll (средства на выплаты текущих выигрышей). Итоговая сумма в основном зависит от количества подключаемых игровых провайдеров. (Макс, МЭН, спасибо)

— Под каким лицензиями на данным момент могут работать казино на СС?

В данный момент это — Curacao и MGA. Подались и ждем аппрува SGA (шведская регуляция).

Если казино начало переходить черту…

— Пожалуй, самый волнующий всех игроков вопрос:
Указывает ли СС операторам, как надо работать по разным направлениям и контролирует ли то, как казино «держат марку» по T&C, бонусам и прочим вопросам, которые находятся в их компетенции? …ведь в рамках франшизы всегда контролируется качество конечного продукта.

Разумеется! На протяжении всей нашей работы мы постоянно что-то улучшаем и дорабатываем в этом направлении. Нам не интересно иметь 41 хорошее казино + 1 плохое. Это естественный процесс роста компетенций и навыков, поэтому если кто-то выходит за какие-то рамки правил — обычно в краткие сроки приходим мы. Все антифрод агенты занимаются не только проверкой игроков, но и проверкой операторов. За что, конечно, огромный им респект <3. «Я меч во тьме, Я дозорный на стене».

— Соответственно, оказывает ли СС какое-то влияние на «некорректно» работающие заведения? И (принципиально) должно ли? Есть ли случаи применения каких-либо штрафных санкций к конкретным заведениям по жалобам игроков, лицензирующих органов?

Оказывает, должно. Дело в том, что если казино — наш WL(наша лицензия), то, фактически, отвечаем за честность именно мы. Поэтому внедрены процессы регулярного аудита и мониторинга всех наших WL. Самый действенный метод дать нам знать, что какое-то казино пошло не той дорогой — это писать жалобы. На аффилейтских ресурсах, в Кюрасао (surprise, им не пофиг и мы регулярно получаем от них жалобы).
Не могу не ответить про Curacao. У Curacao всего 4 мастер лицензии, наша — Antillephone N.V. считается самой надежной среди прочих в Curacao. И это я не из головы говорю, а потому что это я вижу сам, да и casinomeister, thepogg имеют ту же позицию.

— Что происходит с закрывающимися казино? Таких на СС хватает. Вы их выставляете на продажу? Есть ли практика перехода казино к вам в полное владение и управление?

Можем продать если есть желающие (редко). Сами не оперируем (хирургов нет :D).

Antifraud или по-нашему борьба с «мошейниками»

— Чем конкретно занимается отдел антифрода в компании подобной вашей (вы же не являетесь оператором казино как таковым)? Какова специфика работы при отсутствии непосредственно контакта с игроками? Что конкретно по части антифрода предлагает СС операторам? На каких этапах игрок отслеживается на абуз?

Как таковые цели команды antifraud у нас:

• Поддержка всех текущих команд на предмет проверки подозрительных игроков/платежей;
• Поддержание репутации наших лицензий на должном уровне;
• Полное соответствие нормам и требованиям лицензий (при поддержке воинов света из @Compliance SoftSwiss);
• Проверка операторов на предмет мошенничества / обмана игроков.

Специфика проста. Любая из команд может прислать нам игрока на проверку — мы проверим. Контактов именно с игроками почти не бывает (за исключением особенных проверок). Но вы никогда не узнаете, что вам звонили именно легионеры из @AntiFraud SoftSwiss :).

— Когда игрок был обвинен в создании нескольких игровых счетов (такое случается довольно часто судя по фидбеку), а по факту он этого не делал, как он может доказать свою не виновность? Есть реальные примеры, когда игрока обвиняли в мультиакаунтинге, но благодаря вмешательству представителя от казино, игрок признавался не виновным?

Пересечения бывают разными, как и нарушения. Скажу лишь что каждую ситуацию надо рассматривать индивидуально. Если есть проблемы с таким — рекомендую писать жалобу — тогда казино придется доказать нарушение правил.

— Как часто абузят казино? И каковы самые откровенные и глупые схемы? Бывало ли в этой части что-то экстраординарное?

Там, где водятся деньги, всегда будут пытаться обмануть (с двух сторон, на самом деле, чего уж там…). Если отвечать точнее, учитывая количество игроков: я вот сейчас отвечаю, а кто-то абузит. Я ем, а кто-то абузит 🙂 Это нормально, мы готовы и знаем, что делать, так что на здоровье!

Остановите меня, я могу делать это очень долго.
Экстраординарные вещи случаются, это очевидно и понятно, но я предпочту оставить их для будущих поколений антифрод команды :).

— Бывают ситуации, когда вы не можете доказать, что человек абузер, но понимаете это? Если да, что вы делаете в этих случаях?

Каждый день. Кто что 🙂 Кто-то из ребят пытается сражаться, подобно спартанцу, до конца. Кто-то сразу отпускает ситуацию. Лично я ругаюсь матом и злюсь, ребят это веселит. Я вообще стендапер, да.

— Сложилось мнение, что игрок должен подтверждать адрес, по которому прописан, при прохождении верификации. Так ли это? А если к примеру у игрока нет прописки? Предположим, выписался, вступил в долевое строительство, живет не по месту регистрации и так далее — масса вариантов. Это в принципе актуально для игроков из всего СНГ — институт прописки пока еще очень силён у нас…

Зависит от оператора, на самом деле. Для нас конкретно это не является обязательным документом. Всегда нужно идти на компромисс и искать варианты. Позиция такая, да.

— Были забавные случаи за период работы?

Один человек из крупного (очень) казино прислал игрока проверить, но не дал его уникальный идентификатор (искать как иголку в стоге сена). Ребята все равно нашли, о ком он, ответили. Человек был очень удивлен. Владимир-Вова — привет тебе!

Support, саппорт, суппорт, техподдержка от Softswiss

— Сколько человек у вас работает в отделе поддержки игроков?

Более 40.

— Скажите, только честно, что вы принимаете, для поддержания стресса устойчивости?))

Хорошее настроение, юмор, веселье. Иногда даже угар. Не сказал бы, что у нас реально стрессовые условия. Ничего не принимаем, если серьезно. Не могу не передать привет и этим воинам, @Support — любая армия была бы счастлива иметь вас в авангарде!

— Проходят ли какое-то обучение перед началом работы в саппорте? В чем оно заключается?

Бросаем в пропасть, если человек не понравился на собеседовании.
Если серьезно, то конечно. Обычно две недели длится; обучаем платформе, специфике, рабочим моментам. Даем тест по окончании обучения, регулярно мониторим всю дальнейшую активность.

— Много курьезных случаев происходит?

Каждый день кто-нибудь из игроков доставляет лекарство (смех) .И не только потому, что не понимает чего-то и т.д., иногда просто люди на позитиве и вызывают позитив и у нас. Спасибо, вам, веселые ребята :)!

— Как оценивается компетентность сотрудника поддержки? Не секрет, что у многих игроков возникают претензии к работе саппорта. При чем не только в части возможности оказать помощь, но даже в части адекватности работника

По многим критериям. Основные — количество и качество работы. CSI смотрим (да-да, ваши лайки / дизлайки важны). Нужно понимать, что на таких объемах работы человеческий фактор будет ВСЕГДА (!), мы иногда ошибаемся. Но нужно отметить, что именно наши ребята делают это реже других, потому, что лучше обучены, чем любые другие. Да и сами в сто раз лучше. Все-все, уберите нож от горла…

— Кто-то перечитывает историю общения с игроками? Есть ли какой-то так скажем контроль качества?

Ну конечно! Чаще всего разбираем какие-то проблемные кейсы или же смотрим по дизлайкам.

— Хранятся ли чат-переписки? Если да, то как долго?

До конца времен, да. Или пока сервера не сгорят все 🙂

— Часто от игроков поступают жалобы на, первое, отказ в блокировке аккаунта, а во-вторых, снятию блокировки при первом же обращении. Почему заявляемое пожизненное самоисключение на практике часто не работает?

Такой отличный вопрос, а вы его в CS впихнули 🙂 (— ну это же саппорт игроков вроде как)
Я постараюсь коротко:

1. Мы стараемся по части антифрода ловить кейсы, где плохо работают по направлению RG (responsible gambling) и устраняем подобные кейсы.
2. Если ты закрылся навсегда в пьяном угаре, а на следующий день просишь открыться — MGA не запрещает, к примеру. Но через 7 дней. Нужно знать правила. Мы как раз сейчас пишем документацию для операторов в помощь.
3. Потому что это — не только ответственность казино, но и игрока. Работает у шведов прекрасно — spelpaus. Внес данные в систему — ни одно казино больше тебя не имеет право принимать. В UK штрафуют на миллионы, к примеру. Но это ведь тоже не выход.

— Ну да, у нас такого нет… В конечном итоге возвращаемся к тому, что вместо тотальных запретов и блокировок надо развивать правила игры на рынке, чтобы бы было всем приятно потом работать:-/

— Игроки не редко сталкиваются с полным игнором со стороны саппорта как только появляется проблема по их аккаунту. Как вести диалог, если чат блочат, а на мейлы не отвечают со стороны казино?

Ну это вряд ли наши ребята. …опять-таки, проблема компетенций и знаний. Блок чата и игнор имейлов — это вообще что-то за гранью хорошо и плохо. Подавайте сразу жалобу на казино и все. А, да, никогда больше там не играйте.

VIP и retention — что за страшные слова?

— Кто вообще этими процессами занимается? Что входит в обязанности? Как это влияет на игроков? Есть ли какая-то математика привлечения, удержания игроков? Как-то в одном известном казино мне рассказывали, что каждый чих по игроку просчитан и всё о нас (игроках) там знают в цифрах детально. Сколько стоит игрок вообще (в деньгах / процентах)?

Этим занимаются люди! Все, что у нас работает, — дело рук людей или автоматизированно людьми 🙂 Если серьезно, то занимаются VIP и Retention менеджеры. VIP — работают конкретно с VIP игроками. Retention — занимаются созданием промо, рассылок и тд.
Конечно у нас множество показателей и факторов, но рассчитать прямо каждый чих не так просто.

— Операторы формируют бонусы самостоятельно на своё усмотрение?

Если не подписаны на наш сервис — да. Если подписаны — вместе с профессионалами! (почитают и порадуются). Привет и вам, @Vip/Retention SoftSwiss, перестаньте лайкать все мои сообщения в скайпе, я не VIP!

— Сколько мне нужно проиграть, что бы стать ВИП клиентом?

Все что есть, конечно. Если серьезно, то зависит от конкретного казино. Это индивидуально формируемые каждым казино параметры.

— Что получают ВИП игроки?

Вип-сервис и Вип-бонусы 🙂 . Больше промо, промо становятся эксклюзивными (только для группы випов). Иногда выше лимиты на вывод и т.д. Это так же определяется каждым казино отдельно.

— Если я явлюсь ВИПом и например выиграл сумму существенно превышающую ежемесячный лимит на вывод средств, я получу весь выигрыш сразу?

Зависит от того, о чем вы договорились с вашим вип-менеджером.

— А что, так можно было?!?!

— Вопрос по поводу лояльности, к обычным игрокам. В чем она может проявляться и как часто?

Каждый оператор ставит свои рамки и цели. Если работаем мы — мы тоже стараемся делать по-разному. Если кратко и просто — много разных групп в зависимости от активности с разными наградами.

— Замазываете игроков?) Например, ВИП клиент давно не играл, вы ему даете бездепозитный бонус и т. д.?

Не замазываем, а реактивируем 🙂 Но вообще да, у людей такая работа. Но мы никогда не играем в игры с отменой выплаты, затягиванием верифиакаций и прочей ерундой. Все честно.

— Были яркие случаи, когда игроки выигрывали существенные суммы с бездепозитных подарков?

Конечно. Недавно вип-менеджер дал игроку 100EUR с х5 вагером, игрок выиграл 15k. Все вывели за 2 часа 🙂

— Вам давали «чаевые», если да, то какая самая большая сумма?

Конечно! 200$ или около того в крипте давали.

— Как обычно работает система удержания игроков? …чтобы сделали еще депозит, не перешли в другое казино, остались в принципе довольны.

Путем дифференцирования игроков на различные сегменты и уникальным подходом к каждому из сегментов! Ага, видал, что могу?)

— Много ли откровенных лудоманов, проигрывающихся в пух и прах? Как с ними строится работа?

Как правила такие люди ни на что не реагируют и им все абсолютно пофиг. Как работаем? Иногда мы их даже закрываем как зависимых и без их согласия. А так, работаем как обычно.

Что ждет Вас впереди?

— Планирует ли СС подключение ставок на спорт, виртуальный спорт, покер, бинго?

Да, скоро.

— На данным момент ваши прямые конкурены это EveryMatrix?

Не сказал бы. GIG (Gaming Innovation Group) будет более близким. А вообще, мы не то чтобы смотрим на конкурентов (мы конечно смотрим и анализируем). У нас достаточно своих сильных ребят и наш единственный и главный конкурент смотрит на нас в зеркале.

— Какие планы на ближайшие пару лет?

Мы никогда не рассматривали свой бизнес как ‘казино’. Мы за то, чтобы давать людям развлечение и веселье. Может показаться смешным, но это правда. Мы планируем продолжать улучшать качество текущих продуктов, выходить на рынок с новыми развлекательными продуктами.
Планируем захватить мир, сжечь, на руинах построить свой. Лучше и светлее 🙂

— Как к вам попасть на работу? Вы хорошо платите сотрудникам?))

«Пишите в личку»)))

От себя

Несмотря на общее мнение игроков на форумах, что мы сидим и запускаем казино без остановки, мы уже достаточно давно занялись качеством и сервисом. Причем сервисом не только для наших прямых клиентов, но и для вас, игроки.

Ведется постоянная работа над улучшением качества, над уменьшением каких-то проблемных случаев и косяков. Именно поэтому команда antifraud начинает сотрудничать с порталом Латест как с ADR (alternative dispute resolution) — будем официально принимать и отвечать на все жалобы. До этого момента в списке ADR были casinomeister и thepogg. Я рад данному факту и рад выбранному нами партнеру (латесты, нож то уберите, че вы, я все сделал!).