Bitstarz Casino: после блокировки из-за лудомании снова разблокировали аккаунт
Претензия aleksandrtrds к BitStarz Casino от 24.06.2024
Здравствуйте, администрация и читали форума. Примерно 2-3 месяца назад крупно проиграл в Bitstarz., сумма депозитов была 20 000$ (проиграл все сбережения). На аккаунте была установлена двухэтапная авторизация, удалил приложение, сделал самоисключение в личном кабинете и написал в чат поддержки о блокировке на срок навсегда и сообщил что у меня проблемы, я лудоман, мой аккаунт моментально заблокировали.
В этом месяце (июнь) решил снова поиграть в Bitstarz, написал в чат — разблокируйте мой аккаунт, мне задали пару вопросов на счет игровой зависимости (чувствуете ли себя лудоманом и тд) естественно я ответил на вопросы в пользу себя что бы открыть аккаунт и поскорей внести депозит, так же на аккаунте отключили 2Fa, то есть я получил полный доступ к аккаунту. В итоге аккаунт разблокировали и я снова проигрываю свои деньги около 3000$. Прошу представителя пойти мне навстречу и вернуть мои проигранные средства около 3000$, если бы повторно мне не открыли аккаунт, я бы не проиграл.
Прошу администрацию латест помочь мне, ведь с моей проблемой они не должны были открывать аккаунт.
Процесс обсуждения (8)
Статистика жалоб на BitStarz Casino
Претензии к BitStarz Casino
Автор жалобы
| Параметры | Жалоба на BitStarz Casino подготовлена и опубликована |
|---|---|
| Жалоба от | LatestCasinoBonuses |
| Автор жалобы | aleksandrtrds |
Все бренды и торговые марки, упомянутые на этой странице, принадлежат их владельцам и используются исключительно в информационных целях в соответствии с условиями добросовестного использования.
Жалоба направлена в казино
Добрый день,
В жалобе указана некорректная информация — игрок никогда не обращался к нам с информацией об игровой зависимости, а снятие лимита осуществлено в соответствии со всеми правилами и должными процедурами.
15 декабря 2023 года игрок обратился в чат с жалобами на результаты игры, отсутствие выигрышей, низкий RTP. Никаких упоминаний о проблемах с игровой зависимостью. Мы посоветовали сделать перерыв в игре и подсказали, где установить самоисключение в личном кабинете. Игрок в последствии так и поступил — самостоятельно установил лимит самоисключения.
Чуть позже в этот же день, связавшись с игроком по почте, наш VIP-менеджер еще раз дополнительно уточнил, по какой причине он принял решение об установке самоисключения. Вновь получили подобный ответ: «слоты мертвые», «нет лояльности». Вновь никакого упоминания о проблемах с игровой зависимостью.
В течение недели, 22 декабря игрок обратился с просьбой об отмене самоисключения. Здесь мы следовали стандартной процедуре в соответствии с требованиям лицензии: объяснили игроку, что не можем гарантировать снятие лимита, но по прошествии 7 дней он может повторно обртиться к нам, и мы рассмотрим его просьбу.
Игрок вернулся 13 июля 2024 года. Мы снова задали соответствующие вопросы. Игрок снова отрицательно ответил на прямой вопрос о наличии игровой зависимости, а в качестве причины установки лимита указал, что «делал паузу». На тот момент это было как минимум третье подтверждение от игрока, вся имеющаяся у нас информация указывала на то, что аккаунт действительно закрыт исключительно по причине временного недовольства проигрышами, бонусами и прочими факторами. Соответственно, было принято решение о снятии лимита.
Еще раз обращаем внимание на то, что это было сделано после нескольких надлежащих проверок в соответствии с имеющимися процедурами и требованиями лицензии.
Далее добавим еще немного контекста:
Позже в тот же день, 13 июля, игрок вновь обратился к нам с просьбой о закрытии аккаунта навсегда. Вновь без упоминаний о каких-либо проблемах с игровой зависимостью, но в этот раз с просьбой о закрытии навсегда, без возможности восстановления. Ровно это мы и сделали. Аккаунт сразу же был закрыт уже вручную, без возможности его восстановить.
20 июня игрок вновь обратился к нам. И вновь попросил о разблокировке аккаунта. И вновь (уже сам, без каких-либо вопросов с нашей стороны) заявил, что у него нет игровой зависимости, и даже предложил пройти какой-то тест. Мы просто объяснили, что аккаунт был закрыт навсегда, и возможности открытия нет.
Таким образом, считаем, что жалоба не имеет оснований. На каждом этапе соблюдены все необходимые процедуры — во всей коммуникации с нами игрок не демонстрировал признаков зависимости, несколько раз подтверждал её отсутствие. На данный же момент аккаунт закрыт и не может быть открыт. История переписки с игроком передана администрации на рассмотрение.
Добрый день. Во первых покажите переписку от А до Я со службой поддержки в первый день блокировки, где я указывал причину блокировки. Во вторых я сделал самоисключение сроком навсегда, почему вы вновь восстановили аккаунт по моей просьбе? Я не устанавливал временный срок! В третьих когда я обратился в чат о разблокировке, почему вы начали делать опрос на тему лудомании? В четвертых — покажите письмо от VIP менеджера речь шла о кешбеке с проигранных 20 000$, аккаунт был заблокирован, кэшбэк обещанный я не получил.
Опубликовано: 24 июня 2024
Мы предоставили администратору скриншоты полной истории переписки при вашем первом обращении по поводу закрытия аккаунта, а также скриншоты переписки при ваших последующих обращениях в чат по поводу снятия лимита. Вопреки тому, что вы сейчас пишете, ни на каком этапе с момента вашей регистрации в казино и до сегодняшней жалобы вы не уведомляли нас о наличии каких-либо проблем с игровой зависимостью. В том числе при установке лимита самоисключения.
Что касается самоисключения навсегда, то да, действительно, этот лимит в отдельных случаях может быть снят. В некоторых случаях даже значительно быстрее, чем через 7 дней. Это ни в коем случае не противоречит нашей лицензии. Но несмотря на то, что у нас технически есть такое право, мы всегда относимся к этому с осторожностью, следуем должным процедурам, убеждаемся в причинах изначальной блокировки и в том, что они не связаны с игровой зависимостью. В вашем случае мы также следовали этому процессу, выполнили все требования лицензии в этом отношении. Также выполнили вашу дальнейшую просьбу о полной блокировке аккаунта без возможности восстановления. Можете быть уверены, что ваш аккаунт открыт не будет никогда. Информацию о наличии проблем с игровой зависимостью вы, к сожалению, многократно и успешно утаивали, и мы за это ответственность нести не можем.
Опубликовано: 24 июня 2024
Как же я вас не уведомил о игровой зависимости? 1. Сделал самоисключение на срок НАВСЕГДА. 2. Написал об этом в чате заблокируйте на срок навсегда по причине лудомании. 3. Ставил 2Fa, который вы удаляли так же через чат чтобы я получил доступ в аккаунт. 4. В момент разблокировки вы задаете вопросы о лудомании. Вам не кажется что где то есть не состыковки? Ваша логика была такой: О игрок хайроллер с депом в 20000$ а давайте мы ему снова откроем доступ и он залудит еще больше. Потом скажем а игрок то не лудоман он об этом не говорил. Если игрок установил самоисключение навсегда и при этом вам написал в чат — срок навсегда, тут даже и речи быть не может об открытии вновь. Так же предоставьте администрации форума, первое, второе письмо от менеджера которые он отправлял на мою почту, речь шла о кэшбэке, я его не получил! А кто читает из игроков, знайте когда вы блокируете аккаунт на срок навсегда в этом казино, это означает что временно! Вводите игроков в заблуждение.
Опубликовано: 24 июня 2024
Еще раз: за всё время игры у нас вы не разу не упомянули лудоманию, ни в каком контексте, кроме вот этого: «у меня нет проблем с игровой зависимостью». История переписки в онлайн-чате, через почту службы поддержки и в личной переписке с менеджером это подтверждает. Даже при полной окончательной блокировке аккаунта 13 июня вы не упомянули об этом.
Что касается 2FA: всего мы помогали вам с его деактивацией трижды. Два раза еще до того, как вы установили лимит самоисключения. Один раз после его снятия. Не совсем понимаем, в чем здесь может быть наша вина или ошибка, потому что деактивация 2FA также проведена каждый раз в соответствии со специальными процедурами, с дополнительной проверкой вашей личности.
Что именно вас интересует в переписке с менеджером? Менеджер писал вам дважды. Первое письмо: поинтересоваться о причине установки лимита. В своем ответе вы упомянули в том числе, что расстроены лояльностью, отсутствием какого-либо кэшбэка. Соответственно, во втором письме менеджер объяснил вам, что да, вы действительно активно играли перед установкой лимита, могли претендовать на VIP-статус и кэшбэк, но установили тот самый лимит. Не видим и не понимаем, как кэшбэк относится к вашей жалобе и почему вы требуете этого контекста. В любом случае, готовы предоставить эту переписку целиком, если потребуется.
Так же хочу обратить внимание на слова представителя: «игрок несколько раз подтверждал отсутствие игровой зависимости», вы понимаете о чем говорите? Приведите мне хоть один пример — где лудоман признает свою зависимость именно в момент разблокировки, еще раз повторюсь, моя задача была поскорей получить доступ в аккаунт и сделать депозит! Поэтому на ваши вопросы о лудомании — я ответил в пользу себя и прикрыть себя, чтобы оперативно поиграть в слоты.
1.Игроку в его других жалобах, уже неоднократно объяснялось, что открытие аккаунтов — не является нарушением лицензии.
2. Даже при этом, исходя из предоставленных логов чата, отлично видно, что игрок блокировал аккаунт не по зависимости, а из-за плохой отдачи, плохой игры слотов от ноулимита, плохих бонусов… Чего угодно, но не лудомании.
Исходя из вышесказанного — жалоба отклонена